وصف المشروع:

Sales and Support Copilot منصة مؤسسية لأتمتة المبيعات ودعم العملاء بالذكاء الاصطناعي، تربط وكلاء يعملون على مدار الساعة بقنوات المراسلة والمحادثة على الويب. يجيب الوكلاء انطلاقاً من معرفة الشركة المعتمدة، ويؤهلون العملاء المحتملين، ويوصون بالمنتجات أو الخدمات من الكتالوج، ويتعاملون مع الاعتراضات الشائعة، ثم يحيلون المحادثات المعقدة إلى موظف بشري.

تجمع مساحة العمل الموحدة على الويب المحادثات والملخصات الذكية وبطاقات جهات الاتصال والملاحظات وكتالوجات المنتجات وقواعد المعرفة والتحليلات التشغيلية ومساراً مدمجاً لإدارة علاقات العملاء. يستطيع الفريق إدارة عدة وكلاء وقنوات دون توزيع سياق العميل بين أدوات منفصلة.

العملية

بدأنا برسم رحلات المبيعات والدعم: قنوات الدخول، أسئلة التأهيل، منطق الكتالوج، قواعد التصعيد، الصلاحيات، والمعلومات التي يحتاجها الموظف عند استلام المحادثة. حدد ذلك منصة معيارية بدلاً من روبوت محادثة مخصص لمهمة واحدة.

بنى فريق الهندسة لوحة الإدارة باستخدام Flutter Web، والخدمات الخلفية وتنظيم عمل الذكاء الاصطناعي باستخدام Python. تربط المعمارية النماذج اللغوية الكبيرة ومحولات القنوات والكتالوجات ومصادر المعرفة والتحليلات ومسارات إدارة علاقات العملاء، مع إبقاء السيناريوهات وبيانات العملاء ضمن قواعد مضبوطة.

تطور المنتج حول أدوات تشغيل عملية: إعداد عدة وكلاء، إجابات مستندة إلى مصادر موثوقة، بطاقات منتجات داخل المحادثة، ملخصات للحوارات، ملاحظات لجهات الاتصال، لوحات لمتابعة الأداء، ومسار مرئي لإدارة علاقات العملاء. يمكن تهيئة الأساس نفسه لقطاعات وقنوات مختلفة ومتطلبات النشر الخاص.

النتائج

أصبح Sales and Support Copilot منصة ويب عاملة تجمع أتمتة محادثات العملاء وعمليات فريق المبيعات في نظام واحد. تستطيع الفرق إعداد الوكلاء، مراجعة الحوارات، إدارة المعرفة المعتمدة وتوصيات الكتالوج، متابعة النشاط، ونقل العملاء المؤهلين عبر مسار إدارة علاقات العملاء.

توفر المنصة المعيارية أساساً لرد أول أسرع، وتأهيل متسق، وتسليم أوضح إلى الموظف البشري دون إجبار الشركة على استبدال عملية المبيعات الحالية. يمكن تقديمها كتجربة محدودة ثم توسيعها عبر القنوات ووحدات الأعمال.